¿Tú verdad? no, la verdad; 
y ven conmigo a buscarla.
La tuya guárdatela. A. Machado

 

Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos  son inevitables.

Lo que si es evitable son las consecuencias negativas de los mismos, todos tenemos recursos internos e innatos que nos dotan de capacidad para abordarlos, las estrategias útiles “ se aprenden “.

En términos biológicos la conducta tiene una función de adaptación al medio con el cual inevitablemente interactuamos. Cualquier conducta implica un beneficio o perjuicio para el organismo .También en las conductas sociales de afiliación, cooperación y facilitación social ,que son el conjunto de conductas encaminadas a establecer y mantener contacto y coordinar actividades entre individuos, existe un balance.Que será positivo en términos globales cuando la información y la comunicación son adecuadas y efectivas.

El conflicto que surge en las interacciones sociales, puede ser un activo para la formación del residente si se maneja adecuadamente.  

Puede ayudar a su organización a aprender de sus errores e identificar las oportunidades de mejora. 

Los dos puntos básicos para que la progresión en cultura de la seguridad sea efectiva son construir una cultura de seguridad  y construir y liderar un equipo de personas motivadas.

 Ello precisa de una atmósfera de confianza mutua en que todos los miembros del servicio puedan hablar libremente sobre problemas de seguridad y sus posibles soluciones sin el temor a estigmas o represalias, con la garantía de que los efectos adversos se valoran de modo imparcial y justo y que se realizarán acciones para la mejora. A veces lo ideal es difícil sin pasos previos, como me dice mi marido, ¿como quieres correr una media maratón en equipo, si no  estrenas de forma adecuada? El reconocimiento de las limitaciones propias nos ayuda a respetar las de los demás.

La promoción de la cultura de la seguridad es una recomendación general que acompaña a todas los profesionales que desean una mejora continua de la calidad . 

Lo que se trata al final  es lograr el paso más importante, que es pasar del  enfoque centrado en la persona al enfoque sistémico basado en el sistema. Puesto que sabemos que los errores en su mayoría son “como las enfermedades crónicas “por causas multisectorial.

El residente ha de trabajar con un equipo de personas.En un porcentaje muy elevado el equipo de atención primaria será su ecosistema laboral. Establecer un ambiente de mejora continua, seguro y equitativo depende en gran medida de establecer circuitos asistenciales, protocolos y cargas de trabajo equitativas .
Al evaluar los conflictos nos debemos centrar en las causas profundas en lugar de las superficiales teniendo en cuenta que muchos de errores son sistemicos.

Cuando surge un conflicto todas las partes deben recibir  un trato igual independientemente de su posición R1, R2, R3, R4, tiempo de servicio y la influencia en interior de ambito de trabajo.

No toda la razón la suele tener uno. Por esto, la colaboración que exige cualquier actividad comunitaria exige habilidades de comunicación y una información correcta.

Para obtener dicha información es necesario habilidades de comunicación.

Algunas de estas habilidades son:

-A nivel personal cuando surja un conflicto cuida la comunicación no verbal: mira a los ojos cuando hables, muéstrate próximo.

– Haz una petición no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades.. Piensa que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperación.

 La  empatía  trata  de  la  conexión  y  apertura  entre  las  personas.

Cuando está ausente, es menos probable que las personas consideren  las  necesidades  y  sentimientos  del otro.    La  mejor  manera  de  desarrollar  empatía  es  haciendo  sentir  a  la  otra  persona  que  es  comprendida.    Esto  significa  escuchar  activamente las razones del otro.

– Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones. con esto solo se consiguen actitudes de ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.

– No adivines el pensamiento del otro. Pregúntale

–  El objetivo es cambiar conductas y una etiqueta nunca lleva al cambio.

– Céntrate en el tema que se esté tratando durante la discusión. No saques a relucir temas pasados.

– Plantea los problemas , no los acumules.

Una de las primeras cosas que debemos cambiar es nuestro acercamiento a la situación

-El resentimiento te hará explotar en el momento menos oportuno.

-Agrupar romper el problema en partes 

más pequeñas , analizarlos desde perspectiva fría.

– Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.

 – Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al otro.

– Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.

– Se objetivo al investigar­  los argumentos contrarios obteniendo más información.

Determinados aspectos motivos personales impiden valorar información objetiva que plantea el compañero.

•Delimitar los objetivos  ¿cuál es el resultado que queremos ambos?

– Haz ver al otro que lo has entendido, repitiéndole alguna frase del discurso que refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo que estéis de acuerdo o penséis de la misma forma. Expresa también lo que te agrada del otro.

 – Evita la crítica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la ironía, esto solo responde al deseo de castigar al otro o de humillarle, es una venganza, no una búsqueda de soluciones.

– Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.

– Interésate por las actividades del otro.

– Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad, intimidad, y que sean espacio neutral.

Procedimientos de resolución de conflictos:

Si yo quiero lo que  es justo para  todos nosotros busco:

 la creación de alternativas

la jerarquización de prioridades

el compromiso, 

la toma de decisiones

la comunicación eficaz, 

el trabajo en común.

Debemos por lo tanto preguntarnos 

¿QUIERO RESOLVER EL CONFLICTO?  Esté dispuesto a resolver el problema

¿PUEDO VER TODO EL PANORAMA, NO SÓ LO MI PROPIO PUNTO DE VISTA?  Amplíe su visión

¿CUÁLES SON LAS NECESIDADES Y ANSIEDADES DE TODOS LOS ENVUELTOS?  Escríbalas

¿CÓMO PODEMOS HACER ESTO JUSTO?  Negocie  ¿CUÁLES SON LAS POSIBILIDADES?  Piense en tantas soluciones como pueda.  Escoja la solución que le da a todos algo de lo que  quieren.

¿LO PODEMOS SOLUCIONAR JUNTOS?  Trate a todos como iguales

¿QUÉ ESTOY SINTIENDO?  ¿Estoy muy emocional?  ¿Puedo obtener más hechos, tomarme tiempo fuera para calmarme,  decirles cómo me siento?

¿QUÉ QUIERO CAMBIAR?  Sea claro; ataque al problema, no a la persona

¿QUÉ OPORTUNIDAD PUEDE OFRECER ESTO?  Trabaje con los positivos ,  no  los negativos

¿QUÉ SE SIENTE AL ESTAR EN LA POSICIÓN DE ELLOS?  ¿Ellos saben que usted los entiende?

¿NECESITAMOS UNA TERCERA PERSONA QUE SEA NEUTRAL?  ¿Nos puede esto ayudar a entendernos y crear nuestras propias soluciones?

¿CÓMO PODEMOS GANAR AMBOS?  Trabaje hacia soluciones donde las necesidades de todos son respetadas.

 RESUMEN:

Identifique  los  cambios  de  actitud  para  respetar  las   necesidades  de todas las partes.

Transforme los problemas en oportunidades creativas.

­ Empatía­ Desarrolle  herramientas  de  comunicación  para  construir  enlaces.

Use  el  escuchar  cuidadosamente  para clarificar su comprensión de lo  expuesto.

Aplique estrategias para atacar al problema, no a la persona

­ Poder Cooperativo: Elimine el “poder sobre” para construir el “poder con” otro­  Exprese  miedos,  coraje,  dolor  y  frustraciones  sabiamente  para  conseguir un cambio

Defina  las  situaciones  necesarias  para  enmarcar  necesidades  y  preocupaciones  comunes  ­ Desarrollo de Opciones Diseñe soluciones  en conjunto

Introducción  de la Negociación­ Planifique  y  aplique  estrategias  efectivas  para llegar  a  acuerdos

Ampliando Perspectivas­ Evalúe el problema en su contexto más  amplio

 Los residentes son un colectivo que trabajan juntos deben iniciarse en afrontar los conflictos con una perspectiva de equipo y esto entra dentro de su formación en la especialidad, si aprenden a enfrentarse a conflictos de forma constructiva será una habilidad mas para un ejercicio saludable de su profesión que contribuirá al crecimiento de su equipo y como consecuencia de su desarrollo profesional.

 Existe una frase de Francis Bacon que dice: “El leer hace al hombre completo, el hablar expeditivo, el escribir exacto” y como ya exprese en otro sitio también al escribir quitamos “carga emocional del evento relatado”, porque la lengua ejerce un efecto modulador.Ademas he pensado que tal vez a la que mas le sirve es a la  responsable docente que escribe, quizás de copiar y copiar algo se queda como decían los maestros antiguos

 

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Esta entrada se va a desglosar en dos: la primera  parte conceptual y segunda un relato corto que se ha mandado a la revista del colegio de médicos para publicar . Cuando lean el relato, les recomiendo vuelvan a revisar de nuevo esta entrada.

Resumen de conceptos expuestos:

-Durante la atención a pacientes, pueden surgir ruidos físicos y psicológicos que nos provocan incomodidad y disminuyen nuestra capacidad de atención.

– Las emociones del médico y el paciente son elementos que modifican la atención y alteran la comunicación. No sólo debemos evaluar las emociones de nuestros pacientes sino las nuestras como barreras para el reconocimiento del problema médico.

-Responder a estas  emociones personales es esencial en el transcurso de toda la entrevista, estando muy atentos a su aparición, aceptándolas y normalizando su presencia.

-Identificar las emociones personales para poder modularlas, no anularlas evita los ruidos negativos que podrían llevar a errores en la entrevista clínica.

-Existe emociones positivas que reguladas de forma adecuada pueden ayudarnos a empatizar con el paciente.

–Debe existir un equilibrio entre las respuestas automáticas que implican una respuesta sin emoción y el autocontrol emocional  regulado, para no dejarse llevar por emociones que descontextualicen el contexto clínico.

-Para identificar al enfermo es esencial  reconocer dentro de la entrevista, su aspecto emocional, para que  las necesidades de expresión de la persona surjan en un contexto empático y garanticen el abordaje  de su demanda asistencial.

 

Tradicionalmente la evaluación  clínica es el diagnóstico realizado mediante el relato de la sintomatología y de los signos obtenidos en la exploración física en la cabecera del paciente, que en determinadas circunstancias y patología son elementos decisivos  ⁽¹⁾

La transmisión de la información entre medico y enfermo es lo que nos permite adentrarnos y entender y, en consecuencia, diagnosticar y tratar a personas y no sólo patologías. Los  médicos son personas que están expuestas y reciben información de los emisores, los elicitadores, las situaciones o cualquiera combinación de ellos. Dicha relación entre emisores y receptores es interactiva. En un ajuste interactivo el receptor no es un mero observador ya que interactúa positivamente o negativamente con la información contextual ⁽²⁾.

La comunicación  elemento fundamental en la entrevista clínica tiene una  “estructura triple básica”  que incluye: lo que decimos :las palabras con sus rasgos prosódicos más básicos; cómo lo decimos :paralenguaje; cómo lo movemos kinésica ⁽³⁾.  Es decir los cuadros donde aparece el lenguaje no son sólo de carácter lingüístico, hay  elementos se modifican por la intimidad, formalidad, rango social, posición…que influyen en la comunicación. Existen además contextos que mantienen unidades funcionales que no se entienden fuera de contexto. Este concepto lo entendemos bien quien pasamos la misma consulta muchos años y donde la experiencia nos demuestra que la continuidad de asistencia modifica las estructuras lingüísticas con determinadas personas.

Por lo tanto para poder realizar un diagnostico correcto y una actuación adecuada es necesario reconocer la situación de cada persona que interactúa en la relación clínica y su contexto. Reconocer en definitiva todos los elementos esenciales que actúan en el acto médico.

Para entender mediante un ejemplo  les remito a que lean la narración médica : “demasiado ruido” efectuada y centrada en el médico; que permite identificar como el médico interpreta  los sucesos y que significado les asigna , así como se invita  identificar los elementos negativos y positivos que influyen en la entrevista tanto lenguaje verbal como no verbal, los condicionantes previos y el contexto.

Prácticamente todas las teorías generales sobre las emociones consideran, ya sea de manera explícita o implícita, la íntima relación entre emoción, cognición y conducta, así como su vinculación con múltiples mecanismos neurológicos, muchas veces superpuestos, que los sustentan ⁽⁴⁾ .

Los factores que influyen en el reconocimiento, los cuales serían: El estado emocional del observador, el contexto, el aprendizaje y la experiencia previa, la imitación y el modelado, expectativas del observador, sesgos por las primeras impresiones y las diferencias individuales ⁽⁵⁾.

El tener estas emociones es inherente a ser organismos biológicos y sociales, no significa actuar de forma inapropiada, sino al contrario, son elementos que nos permiten adaptarnos al medio. Las emociones son altamente funcionales para el sujeto ya que lo preparan biológicamente y lo predisponen para realizar las conductas más adecuadas ante las situaciones en que deben reaccionar (Plutchik, 1968)⁽⁷⁾ .

Hoy sabemos que los procesos cognitivos intervienen desde la entrada del estimulo hasta la respuesta, y dichos estímulos se valorar como emocionalmente significativos o no, porque las emociones facilitan o sesgan procesos tan importantes en nuestro ejercicio profesional  como es la percepción, atención y la memoria.  ⁽⁸⁾. Una eficiente discriminación de estas tendencias a la acción especificadas por diferentes emociones resulta central en la regulación de interacciones ya que permite ajustar la conducta en función de las posibles respuestas del otro^(7,8)

Las emociones básicas (alegría, tristeza, enojo, miedo y asco) son las mejores reconocidas y es concordante con el concepto de emoción básica del modelo Neurocultural de Ekman (1993)⁽⁹⁾ . Nosotros las reconocemos en los pacientes, y ellos y su entorno, las reconocen en nosotros.

Condicionantes de la primera entrevista

Por lo tanto el primero de los elementos es reconocer y aceptar nuestras propias emociones.  Ya que, si somos capaces de reconocer nuestras propias emociones y, mediante un ejercicio de autocontrol emocional, evitamos las respuestas de inadecuadas al contexto, emociones  de enojo, desapego,  frialdad, huida…, podremos establecer una comunicación centrada en el paciente y sus necesidades, a partir de la cual elaborar respuestas eficaces desde un punto de vista de una atención integral, tratado enfermos no enfermedades. Existen afrontamientos emocionales para evitar situaciones de estrés laboral que no tienen que ver con el contexto clínico y como son la huida, el desapego o la racionalización que pueden  dar una respuesta inadecuada.

Reconocer que la influencia de nuestro estado emocional en las consulta es relevante y que mientras nuestro pensamiento se verbaliza , nuestro sentimiento se expresa y los demás el paciente y su entorno los perciben con respuestas físicas, comportamientos cinéticos, conductas táctiles o proxémica. La balanza entre los dos componentes, racional y emocional (modelo emotivo-racional, F. Borrell)  modulan constantemente nuestras actuaciones y conductas y en muchas ocasiones predomina las cuestiones emocionales entorpeciendo la relación idónea^(1,11).

El conocimiento de los fenómenos emocionales no debería ser excluido de la practica clínica dada su amplia vinculación con capacidades como la toma de decisiones, la adaptación del comportamiento a ambientes complejos y, en general, su influencia sobre el resto de funciones cognitivas ^(6,7,8).

Las emociones se enmarcan dentro proceso de comunicación de forma natural

1. L. Knapp (1980): 1. Comportamiento cinético (emblemas, muestras de afecto, ilustradores,reguladores y adaptadores). 2. Características físicas (aspectos olores colores). 3. Conducta táctil (acariciar, sostener brazo, golpear). 4. Paralenguaje. 5. Proxémica: espacio social personal lugar y distancia. 6. Artefactos y 7. Factores del entorno (muebles, arquitectura, decorados, luz, temperatura, música, ruidos)⁽¹⁰⁾.

Existen  emociones negativas  pero  también podremos encontrar emociones positivas que nos ayudan a reconducir nuestro acto médico. Para lograrlo es necesario un ejercicio de autocontrol emocional, que supone un  traslado al espacio de lo cognitivo de aquellas emociones negativas que  provocan conductas inadecuadas .^(1,5) En mi opinión también al uso de la memoria emocional en relación a emociones positivas es una elemento de ayuda.

Responder a las emociones será esencial en el transcurso de toda la entrevista, estando muy atentos a su aparición, aceptándolas y normalizando su presencia.

Los médicos debemos ser consciente de nuestras propias cualidades como personas y como profesionales, es decir, conocer  tanto nuestras fortalezas como las deficiencias en el carácter , así como las situaciones en que podamos sentir inseguridad, angustia y hostilidad, y percatarnos de sus mecanismos psicológicos para enfrentar dichas contingencias, además de otras competencias cognitivas y habilidades practicas ^(10,11) .

La comunicación es por tanto una trasmisión de afectos, una interacción personal entre medico y su paciente y una interacción social. El reconocimiento  de estas emociones en los pacientes es muy importante a la hora de evaluar si la información que yo le estoy dando o las indicaciones van a ser seguidas por mi paciente. Cuando prestamos atención al cumplimento terapéutico de los pacientes, elemento imprescindible para conseguir una respuesta terapéutica algo tan ” puramente medico”, son factores como la motivación, el sentimiento de autoestima, las creencias y la actitud ante la enfermedad…la relación medico paciente o el medico simplemente los que influyen.

Es idóneo finalizar una actuación clínica con un plan terapéutico que reduzca la incertidumbre, mantenga expectativas realistas y garantice la continuidad de asistencia. Para lograrlo debemos cuidar la forma de transmitir la  información que  deberá hacerse de modo escalonado, comprobando la asimilación y escogiendo el ritmo adecuado, y también es relevante  mediante la observación del lenguaje no verbal, detectar posibles barreras de cumplimentación.

En una evaluación personal de una entrevista recordar que la contextualización es muy importante en la conversación, y según Goffman (1981:32) no se pueden producir los “pecados de la no-contextualización”, es decir, estudiar un fragmento conversacional aislado del contexto donde se ha producido. Como tampoco podemos realizar una topografía completa de la comunicación si no se tiene en cuenta todos los elementos que intervienen en la misma.

1-Lizarraga S, Ayarra M, Cabodevila I. La comunicación como piedra angular de la atención al paciente oncológico avanzado. Bases para mejorar nuestras habilidades. Aten Primaria. 2006;38(Supl 2):7-13.

2-Another Makoto Nakamura, Ross Buck, and David A. Kenny University of Connecticut. Relative Contributions of Expressive Behavior and Contextual Information to the Judgment of the Emotional State of Another Makoto Nakamura, Ross Buck, and David A. Kenny University of Connecticut. Journal of Personality and Social Psychology Copyright 1990 by the American Psychological Association, Inc. 1990, Vol. 59, No. 5, 1032-1039

3- Poyatos Fernando , La communication no verbal. Madrid. Ismo 1994,Vol 3 437-460

4- Kotter R, Meyer N. The limbic system: A review of its empirical foundation. Behavioral Brain Research 1992; 52: 105-127.

5- Chóliz, M. y Tejero, P. (1994): Neodarwinismo y antidarwinismo en la expresión de las emociones en la psicología actual. Revista de Historia de la Psicología, 15, 89-94.

7- Mauricio González. Revista Chilena de Neuropsicología,Vol. 1, Nº. 1, 2006, págs. 21-28

8-Aguado L. Procesos cognitivos y sistemas cerebrales de la emoción. Rev Neurol 2002; 34: 1161-70.

9-Ekman P, Davidson R.  The nature of emotions: Fundamental questions about emotions. New York: Oxford University Press; 1994

10-Knapp, M. L. (1980). La comunicación no verbal. El cuerpo y el entorno. Barcelona: Paidós, 1992.

11- Jesús Manuel Novo Rodríguez. Esas preguntas tan difíciles. Rev Actualización medicina de familia.2013

 

Evaluar las emociones es parte aprendizaje de habilidades en la comunicación

Tutor: Cecilia Guillen Montiel